10 skäl att använda ett CRM-system

Här på CRM Bloggen skriver vi ju om CRM-system, men vi har aldrig riktigt tagit tjuren vid hornen och pratat om varför det är så viktigt att ha ett CRM-system. Nu är det dags. Låt oss titta på några anledningar till varför ett CRM-system är så viktigt.

Innan vi gör en djupdykning i CRM-system, låt oss titta på grunden: vad är ett CRM-system? För att göra detta använder vi oss av Paul Greenbergs definition av Social CRM från hans klassiska bok CRM at the Speed of Light, som jag har tagit mig friheten att översätta till svenska på följande sätt:

Detta är en definition som Greenberg har utökat över tid när CRM-systemen och deras användning har förändrats. Definitionen är från 2008 och håller fortfarande måttet trots intåget av storskalig dataanalys och artificiell intelligens.

Det viktiga här är att ett CRM-system inte bara är ett program, det är en filosofi och affärsstrategi som kan stödjas av IT.

Alla CRM-initiativ måste börja med att formulera vilken filosofi och strategi man ska använda. Baserat på dessa klär man på processer, flöden, affärsregler och en (eller flera) tekniska plattformar.

Här är några av de saker vi vill uppnå med att skapa ett CRM-system:

1. Ökad försäljning

Vi börjar med den vanligaste anledningen till att genomföra ett CRM-initiativ: att öka försäljningen. Genom att strukturera försäljningsprocessen kan man uppnå bättre resultat.

Moderna CRM-system kan hjälpa till att spåra säljdialoger, automatisera uppgifter kopplade till säljprocessen och ge säljare möjligheten att hitta nya möjligheter.

Men ett digitalt CRM-system utan en uttalad filosofi och strategi leder inte till ökad försäljning.

2. Förbättrad kundservice

Ett CRM-system bygger en gemensam databas som innehåller kundinformation. Detta gör det enkelt för alla som arbetar med systemet att få tillgång till nödvändig information.

Genom att spåra kunddialoger i alla kanaler kan man säkerställa att alla kundärenden blir fullständigt lösta.

3. Effektivare marknadsföring

Informationen som sparas i kunddatabasen kan användas för att segmentera kunder baserat på deras beteende och preferenser.

Med korrekt kundinformation kan marknadsföringen anpassas för varje individ och visa just det budskap som passar bäst.

Dessa är de tre hörnstenarna för CRM-system idag: försäljning, marknadsföring, service & support. Men fördelarna med ett CRM-system slutar inte här.

4. Bättre kundförståelse

Genom att samla information från alla kunddialoger i systemet får man en bättre kundförståelse. Den heliga graalen är att få en 360-gradersvy av sin kund. Detta hjälper till att identifiera problem och utmaningar som kunderna har.

5. Förbättrad intern kommunikation

Det är sällan bara en person som arbetar med kunden. Genom att samla information och även den interna kommunikationen om kunden i CRM-systemet får man bättre kommunikation.

Dialogen om en kund kan ske i ett sammanhang (kunden) där all information kan hittas. Den interna kommunikationen kring kunden finns sedan kvar för framtiden där den lätt kan hittas.

6. Automatisering av rutinarbeten

Att automatisera arbetsflöden är en naturlig komponent i ett CRM-system. Från enkla saker som att automatisera en lead-magnet i ett marknadsföringsflöde till ett automatiskt meddelande om att ett supportärende har stängts, är några exempel på enklare automatiseringar.

Nyare teknik ger oss möjligheter att skapa mer avancerade automationer som automatisk skapande av kunskapsartiklar och sammanfattningar av säljmöjligheter.

7. Datadrivna beslut

Data är vår tids guld. Med data samlad på ett ställe kan den analyseras och ligga till grund för olika typer av beslut.

Vanligt är att skapa olika KPI:er som sedan kan användas för att styra t.ex. vilken bemanning som behövs i en helpdesk eller om fler och rätt typ av marknadsföringskampanjer behöver startas.

8. Ökad kundlojalitet

Genom att erbjuda en mer enhetlig och konsekvent kundupplevelse kan CRM-systemet leda till ökad kundlojalitet.

Tillsammans med data går det att göra olika typer av prediktiv analys och förutsäga kundavhopp (churn) och andra negativa kundupplevelser.

9. Skalbarhet

Dagens CRM-system är anpassningsbara. De går att förändra efterhand som företagets behov förändras. Detta kan ske på olika sätt, till exempel genom att ändra datamodeller, skapa automationer eller lägga till mer avancerad funktionalitet.

10. Efterlevnad och säkerhet

Sedan intåget av GDPR och risken att råka ut för negativa konsekvenser om man inte följer de regler och riktlinjer som finns, hjälper ett CRM-system till med efterlevnaden. Olika typer av personuppgifter sparas på ett centralt ställe, där medgivanden kan sparas, och det är enkelt att ändra och radera information vid behov.

Nu har vi tagit tjuren vid hornen och lett den in i stallet. Vi har sammanfattat några av de vanligaste fördelarna med ett CRM-system. Men det finns fler. Beroende på företag och bransch.

CRM-system har en historia som sträcker sig tillbaka till 70- och 80-talen. Utvecklingen pågår fortfarande, och vi kommer att se fler fördelar med dem framöver.

Spännande!