CRM-system och telefoni – hur då?

I veckans vlogg pratar vi om det som kallas CTI eller OpenCTI. Detta är den teknologi som ligger bakom integrationer mellan många CRM-system och telefonivärlden. Fördelarna med att koppla ihop systemen är många men dem absolut viktigaste är:

Bättre service till dina kunder

Direkt när det ringer så används vad man kallar för ”screen pops” dvs att redan innan du svarar så visas den information du har om personen eller företaget som ringer. Detta gör att du väldigt snabbt kan hitta relaterade support case eller öppna ordrar. Sitter du och ringer kallt och någon ringer tillbaka? Då vet du direkt vilket lead det är utan att du behöver söka.

Ring fortare

Prospektering är ofta väldigt telefonintensivt. Orderhantering kan också vara ett område där du sitter mycket i telefon. Det är inte ovanligt att hundratals samtal skall göras inom loppet av några få timmar. Med din telefonintegration på plats slår du inte längre numret själv, du klickar bara på det i CRM-system. Du spara massor med tid och du slipper pinsamma felringningar.

Logga aktivitet automatiskt

Eftersom CRM-systemet nu vet vad du gör kan aktivitetsregistreringen automatiseras mer. Genom att bara rapportera resultatet för ditt samtal så gör systemet resten.

I vår blogg post ”Sex tips till att få användarna att älska CRM-systemet” nämner vi naturligtvis telefonintegration som ett viktigt verktyg för att öka användandet. Här kan du också hitta fler tips. Jag rekommenderar att du tar en titta på denna om du inte redan gjort det.

CRM-system och telefoni

I vloggen visar vi en demo av hur det kan fungera i ett verkligt system. Vi använder Salesforce Demo OpenCTI adapter (wow, det var inte helt lätt att säga) och simulerar både inkommande och utgående samtal. Skillnaden mellan demoadaptern och en riktigt CTI-adapter är att funktionaliteten i demot är väldigt begränsad.

Det finns plugin för alla större växel och telefoni-system som t.ex. Cisco, Mitel, Skype och Aircall. Det finns en del telefonbolag som har blivit stora enbart för att deras integrationer till CRM-system fungerat bra – ett bra exempel på detta är New Voice Media.

Artificiell intelligens, AI, är ett ämne som varit väldigt hett i CRM-världen de senaste åren. Jag kan se en naturligt utveckling på de befintliga integrationerna där man låter olika system lyssna på samtalet och dra olika typer av slutsatser på det som sägs och hur det sägs. Registrering kan bli helt automatiserad samtidigt som man kan fånga information om hur kunden till exempel svarar och flagga t.ex. missnöjda kunder.