CRM-systemens historia – från 70-talet till nu

När jag gick på universitetet så var jag medlem i datorföreningen på skolan. Kanske inte så konstigt med tanke på valet av min yrkesbana. Datorföreningen hade fått en mängd gamla datorer från skolan och olika företag i regionen. Jag kommer fortfarande ihåg att jag tyckte det var intressant att testa dem och lära sig lite om dem olika systemens egenheter och speciella operativsystem. Nu när jag arbetar dagligen med CRM så blir det ju så klart intressant att undersöka CRM-systemens historia.

Låt oss gå tillbaka till den allra första början och vad som först kan börja urskiljas som ett CRM-system.

1970- och 1980-talen, stordatorernas tid

Datorer har funnits till i hela mitt liv och datahantering började redan innan jag föddes. Under 70-talet började stordatorer och digital datalagring bli tillgänglig. Det huvudsakliga användningsområdet var att arkivera information på ett sätt som gjorde att det tog mindre plats och var lättare att hitta genom indexering och sökning. Detta var tiden då man mätte datalagrings kapacitet i kilobytes och data lagrades på band. Tidigare versioner av relationsdatabaser användes för att lagra och hantera grundläggande kunddata.

Under 80-talet började man använda de stora volymerna av digitalt material framför allt till att personalisera massmarknadsföring. Detta var ju långt innan epost och spam så marknadsmaterial trycktes eller printades för att sedan skickas ut med hjälp av post till kunder och prospekt. Med den nya tekniken kunde man nu effektivt anpassa dessa utskick så att mottagaren får ett personligt bemötande.

Sena 80-talet

Under senare delen av 80-talet börjar datorer bli billigare och fler och fler företag har möjlighet att investera i ett datorsystem. Med denna utvecklingen kommer också de första kontakthanteringssystemen. Dessa är inte CRM-system i den bemärkelse vi har i dag men absolut en föregångare till vad senare blivit känt som CRM. I april 1987 släpper Conductor Software första versionen av ACT! – detta är ett system som fortfarande finns kvar i dag.

I Sverige hade vi ett program som på många sätt påminde om tidiga ACT! och det är Lundalogiks Kontakt som kom ut på den svenska marknaden 1992. Kontakt har sedan blivit mer eller mindre ersatt av storasyster Lime och storebror Lime Go.

90-talet och CRM-systemens historia tar fart

Under 90-talet händer väldigt mycket för CRM-system och man kan säga att det moderna säljstödsverktyget föds. Det har ju så klart hänt väldigt mycket sedan 90-talet man man kan klart se tydliga likheter mellan systemen som skapades då och dem systemen som används idag.

I vårt grannland Norge skapar Une Amundsen Super Office någon gång i skiftet 90- / 2000-tal. Under en tid var bolaget börsnoterat på Oslobörsen men har sedan återigen blivit ett privatägt företag.

Siebel var ett bolag som låg i utvecklingens absoluta framkant. Dem arbetade med flera olika CRM-produkter och lanserade i slutet på 90-talet världens första mobila CRM-system med namnet Siebel Sales Handheld. Bolaget blev så småningom uppköpt av Oracle och man kan nu hitta deras CRM-system under namnet Oracle Fusion CRM / Oracle On Demand / Oracle Siebel.

I slutet på 90-talet blir ACT! uppköpta av Sage en annan stor spelare i CRM historien som även har sin CRM-produkt som går under namnet Sage CRM.

Under sista året av 90-talet grundas Salesforce.com som då var helt unikt eftersom man lanserade en helt ny typ av system. Software-as-a-Service, SaaS, kom till. Nu börjar man istället för att köpa en licens prenumerera på tjänsterna.

2000-talet och bubblan spricker

När vi går in i 2000-talet är ekonomin överhettad och värdet hos många IT-företag väldigt uppblåst. Nedgången i ekonomin påverkar så klart försäljningen och utvecklingen hos CRM-verktygen. Många unga uppstartsföretag gick också under då tillgången på kapital blev ordentligt begränsat. Men trots detta var 2000-talet ett väldigt händelserikt decennium.

2001 köper Microsoft det lilla företaget iCommunicate med endast 10 anställda och på detta sättet tar dem steget in i CRM-världen. Men det dröjer ända till 2003 innan män släpper första versionen av Dynamics CRM 1.0. Med en intensiv utvecklingsperiod och lyckad försäljning kommer man att nå 1 miljon användare med CRM 4.0 i slutet av 2009.

Lundalogik tar erfarenheterna från ”Kontakt” och skapar lillasyster Lime som nu blir ett fullfjädrat CRM-verktyg. Lime går fort från att varit lillasyster till att bli storasyster och blir företagets huvudsakliga produkt.

SugarCRM ser dagens ljus som ett Open Source projekt 2004. Med avhoppare från Salesforce bygger man nu ett CRM-system som skall vara fritt tillgängligt med avsikten att dra hjälp från communityn till att snabbt bygga ett bra system. Företaget som grundas kort efter projektet start säljer, levererar och ger support av en variant av systemet med mer funktionalitet som inte är publikt tillgänglig.

Samma år som SugarCRM grundas blir Salesforce ett publikt bolag. 2007 kommer många nya nyheter kring plattformen som ger användaren stor möjlighet att anpassa systemet efter sina egna behov. Detta har hitintills varit ett av de största områdena för kritik mot ett SaaS CRM.

Nutid

Vi är nu framme i nutid och vårt decennium. Men det händer fortfarande väldigt mycket på CRM-marknaden. Vi ser att marknaden börjar sammanstråla till ett antal större system som dominerar användarbasen från små till stora bolag. Men det finns fortfarande många mindre CRM-system som är väldigt specialiserade för vissa nischer eller för mindre företag med speciella krav.

Vi lägger också märke till att många CRM-system blir mer heltäckande. Det är stor skillnad om man t.ex. är ett B2B- eller ett B2C-företag när man pratar om CRM-system. Men världen blir mindre och mindre då dem stora leverantörerna kan leverera över hela spektrat. Men trots detta har det hänt mycket under 2010-talet.

2012 Lundalogik hoppar på Cloud-trenden och släpper en online version av Lime som får namnet Lime Go.

2014 slutar SugarCRM att släppa fler versioner av sin Open Source variant. Detta resulterar i att många partners försvinner och populariteten i Sverige minskat.

Tittar vi på de trender som är absolut hetast just nu så är det helt klart Artificiell Intelligens, AI, som står högst i topp. Under dem senaste två-tre åren har i princip samtliga CRM-leverantörer släppt någon form av AI-funktionallitet eller integration till externa AI-motorer. Salesforce har sin egen Einstein som är en på plattformen AI men erbjuder även en integration till IBMs Watson. Kort efter att Salesforce kom ut med sin AI släppte även SugarCRM kopplingar till IBMs Watson. Även Microsoft pratar AI med sin Microsoft Dynamics 365 AI.