Segmentera – vad, hur och varför?

En av dem viktigaste sakerna att prata om när man sätter upp en ny CRM-implementation är hur man skall segmentera sin information. Lyckas man inte med segmenteringen kommer man att dra avsevärt mindre nytta av sitt system jämfört med om man lyckats välja rätt attribut att segmentera på. I denna artikeln pratar vi om vad segmentering är, hur man arbetar med det och varför.

Segmentering är i grund och botten bara ett annat ord för att gruppera data. I affärssystems världen pratar man väldigt ofta om dimensioner vilket är samma sak som segment i CRM-världen. När du börjar fundera kring hur du skall segmentera din data så kan du börja med att titta på vilka användare du har. Vilka olika unika roller har dem? Jag brukar göra detta med post-it’s eller genom att skriva på en whiteboard. Utifrån dessa olika roller undersöker jag vad dem arbetar med och hur dem behöver gruppera data, söka eller rapportera. Man bör också gå igenom dem olika processerna man vill stödja för att säkerställa att man kan stödja dessa på bästa sätt med dem olika segment man har identifierat.

I en traditionell säljmiljö kommer du se att säljledning och säljkår har olika syn på vad som är viktigt. För att få ett lyckat projekt behöver man stödja båda. I vår artikel ”Sex tips till att få användarna att älska CRM-systemet” nämner vi att det skall vara enkelt att arbeta i systemet. Rätt segmentering kan underlätta arbetet i systemet och spara mängder med tid.

Vad är då vanligt att segmentera på? Nedan ser du några av dem vanligaste segmenten för olika objekt i ett typiskt CRM-system.

Segmentera dina kunder

På kundnivå och företagsnivå brukar det handla om:

Region – var i landet eller världen finns kunden. Det kan finnas olika regionstyper, både rent geografiska och andra som är baserade på hur man försäljningsmässigt delat upp ett område. Dessa används i regel för rapportering och tilldelning av kunder till säljare.

Bransch – vad arbetar kunden med. Ibland är detta ett segment där man först väljer bransch och sedan underbransch. Detta används ofta för att ge möjligheten till att arbeta mot rätt sorters kunder i olika kampanjer. Men kan också vara något som styr tilldelning av kunder till säljare.

Produkter – vilka produkter har vi sålt till den här kunden. Detta kan användas för att driva merförsäljning eller att styra hur vi i vår långsiktiga säljprocess bearbetar kunden. Man kan också välja att markera vilka produkter man tror kan vara rätt för en kund och man på så sätt kan placera in dem i olika kampanjer.

Omsättning – ofta har man olika typer av omsättningsbegrepp. Det kan vara att man har en stafflad skala och att man stoppar in kunden i ett segment. Ibland ger man kunderna olika typer av klassificeringar som t.ex. A-B-C-kunder, eller Silver-, Guld- och Platinum-kunder. Detta används ofta för att driva säljarbetet och försäkra att man gör rätt typ och mängd av aktiviteter. Detta kan också styra hur man prioriterar t.ex. supportärenden.

Antalet anställda – ibland fungerar inte omsättning som en bra gruppering. Det är då ofta antalet anställda som man använder istället för att få en indiktion på hur stort en kund eller ett företag är. Ofta är antalet anställda mer viktigt innan företaget blir en faktisk kund. När företaget väl blivit kund är omsättningen mot kunden mer viktig.

Kontakter och Leads

På kontakt- och leadkort brukar man vara mer återhållsam med vilken information man vill lagra. I och med GDPR-lagstiftningen som trädde i kraft tidigare i år ser vi en trend att man är än mer försiktig runt vad man väljer att spara. Men utöver dem basala kontaktuppgifterna som adress, telefon och epost brukar man även registrera information som kan användas för att segmentera.

Källa – var kommer informationen ifrån. Detta vill man veta så att man i slutet på säljprocessen kan rapportera på vilka källor som levererar mest intäkter. På detta sättet kan man prioritera och optimera sättet man arbetar på.

Bransch – framför allt om man arbetar med leads så är branch ofta ett väldigt viktigt sätt att segmentera på. Precis som för kund så används det för att styra tilldelning både till medarbetare och kampanjer.

Opt-in, Opt-out och koncent – här markerar man huruvida en kontakt eller ett lead vill få marknadsföringsinformation. Detta är fält som framför allt används för att driva och styra marknadsföringsaktiviteter och GDPR-arbetet.

I många äldre system och konfigurationer ser man att det finns möjligheter att spara saker som födelsedagar och personliga preferenser. Detta är dock något som vi ser att man går mer och mer ifrån.

Detta var bara några av alla dem olika sätt man kan segmentera sin information på. Det är väldigt vanligt att man har branschspecifika attribut man vill använda. Detta väljer man då att lägga till så att man kan filtrera och sortera informationen på ett effektivt sätt.